Ha recibido una comunicación a través del canal de denuncias y se pregunta cuánto tiempo tiene para responder. La ley establece un plazo de siete días: dentro de ese período, debe enviar al denunciante una confirmación de recepción. No se trata de una respuesta sustantiva sobre la comunicación, sino de un mensaje que confirma que la comunicación ha llegado y ha sido aceptada para su tramitación.
Los siete días comienzan a contar desde el momento en que la comunicación llega a su organización, no desde el momento en que la lee o la discute con un colega. Esta diferencia es importante, porque en los primeros días después de una comunicación a menudo aún no hay claridad sobre quién se hará cargo del asunto. El plazo no espera a que esto se resuelva.
Qué se considera el momento de recepción
En el caso de una comunicación escrita o grabada a través de un canal digital, el momento de recepción suele ser fácil de establecer: el sistema registra cuándo se envió la comunicación. Cuando una comunicación llega primero verbalmente a un director o colega y solo más tarde se remite a la persona responsable de su tramitación, es más complicado. En la práctica, el plazo comienza a correr tan pronto como la comunicación llega a la organización, aunque aún no esté en el escritorio de la persona adecuada. Esta es una de las razones por las que es útil tener un único canal fijo por el que lleguen las comunicaciones, en lugar de múltiples vías de entrada.
Qué debe contener la confirmación de recepción
Una confirmación de recepción confirma que se ha recibido la comunicación y, por lo general, también que comienza un proceso de seguimiento. Lo que exactamente debe incluir depende del procedimiento de comunicación específico de la organización. Es importante que la confirmación no diga nada sobre el contenido de la comunicación: no se evalúa nada, no se señala a nadie y no se extrae ninguna conclusión. La confirmación se refiere únicamente al proceso, no al asunto en sí.
En el caso de una comunicación anónima, este paso es igualmente viable, siempre que el denunciante haya tenido la oportunidad de volver al canal utilizando un código de caso. Sin una dirección de correo electrónico o nombre, una confirmación debe realizarse de otra manera que un simple mensaje, y ese es precisamente donde un canal de comunicación fijo marca la diferencia en comparación con una comunicación que llega por correo electrónico.
Si el plazo está a punto de vencer
Siete días parece amplio, pero en la práctica se dedica tiempo a la coordinación interna: quién tramitará la comunicación, ¿es esa persona lo suficientemente imparcial y es necesario involucrar a alguien más? Por lo tanto, es aconsejable tener el plazo en vista desde el primer día, no solo cuando se acerca la fecha límite. Un entorno en el que este plazo se contabiliza automáticamente evita que la confirmación simplemente se olvide entre otras actividades. En cómo se controlan los plazos en el entorno de tramitación puede leer cómo funciona esto en la práctica.
La relación con el plazo de tres meses
La confirmación de recepción es el primero de dos plazos legales. Además, está la cuestión de cuándo el denunciante recibe información sobre la evaluación de la comunicación, y ese plazo es de tres meses. Ambos plazos son independientes entre sí, pero comienzan desde el mismo momento de recepción. Quien controla de cerca el primer plazo a menudo también tiene más visión general del segundo.
Documentar lo que ha sucedido
Independientemente del contenido de la comunicación, es útil documentar cuándo llegó la comunicación y cuándo se envió la confirmación. Esto no solo es práctico para su propio control, sino que también demuestra que se ha seguido el procedimiento, en caso de que se le pregunte más adelante. Para las reglas precisas que se aplican en su situación, el texto legal o un abogado son las fuentes apropiadas; este artículo describe la línea general, no asesoramiento para un caso individual.
¿Duda de que su organización ya tenga un procedimiento sólido para confirmar y hacer seguimiento de las comunicaciones? En la base de conocimientos está desarrollado por tema lo que está en juego, y con algunas preguntas puede ver inmediatamente dónde se encuentra. Las preguntas prácticas sobre el funcionamiento del canal de comunicación también suelen estar ya respondidas en preguntas frecuentes.