Du terminai, nėra galutinio termino
Įstatymas nustato du fiksuotus pranešimo nagrinėjimo terminus. Per septynias dienas nuo pranešimo gauto patvirtinimo jūs siunčiate patvirtinimą pranešėjui. Per tris mėnesius po to seka informacija apie pranešimo vertinimą ir, jei tokia yra, numatytą ar imtą tolesni priemone. Tai yra du momentai, kai pranešėjas iš jūsų kažką sulaukia.
Kuo neatvirčia įstatymas, tai yra kada byla iš esmės yra baigta. Trijų mėnesių terminas jus įpareigoja informuoti pranešėją, o ne baigti tyrimą. Vykstantis faktų tyrimas, išorinis nuomonė ar pokalbis, kuris dar turi vykti, gali tikrai trukti ilgiau nei tie trys mėnesiai. Terminas yra susijęs su komunikacija su pranešėju, o ne su viso proceso trukme.
Kada prasideda laikamasai
Trijų mėnesių terminas pradeda bėgti po to, kai yra išsiųstas gauto patvirtinimo pranešimas, arba pasibaigus septynioms dienoms, jei tas patvirtinimas nebuvo išsiųstas. Tai reiškia, kad lėta pradžia iš karto turi įtakos likusiems procesams: kuo vėliau patvirtinimas, tuo anksčiau antras terminas gali būti pavojuje. Kas leidžia septynioms dienoms praslinkti be veiksmų, taip netyčia sutrumpina likusią erdvę pačiam tyrimui.
Praktikoje tai yra viena iš dažniausiai daromų klaidų. Pranešimas gaunamas tuo metu, kai atsakingas asmuo atostogauja, arba pranešimas kurį laiką lieka negrąstas, nes neaišku, kas jį turėtų perimti. Septyni dienos atrodo gausiai, tačiau praktikoje yra trumpi, jei niekas iš anksto nėra paskirtas kaip pirmas kontaktinis asmuo.
Kur praktikoje trūksta numatyto laiko
Dažniau nei kitos pasikartoja trys situacijos. Pirmoji – tyrimas, kuris reikalauja daugiau laiko nei tikėtasi, pavyzdžiui, nes reikia išgirsti kelis dalyvius arba reikia išorinės nuomonės. Įstatymas tam nesuteikia atidėjimo galimybės pačiam grįžtamajam ryšiui; jūs pranešate pranešėjui per tris mėnesius apie padėtį, net jei tyrimas dar nebaigtas.
Antroji situacija – kanalas, kurio nėra aiškaus savininko. Jei pranešimas gaunamas į pašto dėžę arba bendrą el. pašto adresą, gali būti prarasta laikas, kol kas nors tikrai perimta pranešimą ir pradeda skaičiuoti terminus. Paskirtas atsakingas asmuo ir sistema, kuri automatiškai seka terminus, užkerta kelią tam, kad pranešimas liktų nepastebėtas.
Trečioji situacija – nustatyto priėmimo laiko nebuvimas. Be aiškios pradžios datos sunku vėliau nustatyti, ar terminai buvo laikomasi, ir tai svarbu tiek pranešėjui, tiek pačiai organizacijai. Tai taip pat yra priežastis, kodėl registruota pranešimo puslapį su atveju kodu padeda: pranešimo momentas yra fiksuotas, ir pranešėjas gali pats sekti pažangą, jei nereikia papildomų klausimų.
Ką galite nustatyti iš anksto
Kadangi terminai automatiškai pradeda bėgti, kai tik pranešimas gaunamas, padeda iš anksto žinoti, kas perimta pranešimą, per kurį laiką atliekamas pirminis vertinimas ir kas informuoja pranešėją. Tai turėtų būti pranešimo procedūroje, o ne tada, kai pranešimas jau gautas.
Kas dar turi išsiaiškinti, ar šios pareigos taikomos savai organizacijai, randa trumpą patikrinimą, kuriame pamatote, kuriame taške esate. Tiems, kurie pati procedūrą dar turi parengti arba paasmeninti, yra žinių bazė su pareigomis ir atitinkamais terminais.
Praktikoje patogiau, kai terminai nėra rankiniu būdu sekamus dienyne, o automatiškai pradeda bėgti iš pat pranešimo gauto momento. Signalo.eu svetainėje tai vyksta iš pat pranešimo momento, ir platformos veikime galima matyti, kaip tai suorganizuota. Praktiniai klausimai apie pranešimo nagrinėjimą, pavyzdžiui, kas nutinka, jei terminas grėsime baigtis, yra surinkti dažniausiai užduotuose klausimuose apie pranešimų nagrinėjimą.
Šis paaiškinimas yra bendras ir aprašo norminius terminus, taikomus skundų priėmimo kanalui; norint įvertinti konkrečią skundą arba situaciją, patartina pasitarti su teisės specialistu. Norėtumėte pirmiausia patikrinti, ar jūsų organizacija patenka į skundų priėmimo kanalų nustatymo reikalavimą ir ką konkrečiai reikia turėti? Atlikite nemokamą patikrą arba peržiūrėkite žinių banke pateikiamas temas.