U trenutku kada stignu prijava, ne trebate odmah ocjenjivati je li prijava točna. Prvi korak je praktičan: potvrđujete da ste primili prijavu, zabilježite što je prijavljeno i odredite osoba zaduženu za obradu. Sadržajna ocjena dolazi tek nakon toga.
Za tu potvrdu primitka vrijedi rok od sedam dana. Za informaciju o ocjeni prijave vrijedi rok od tri mjeseca. Oba roka automatski počinju od trenutka kada je prijava učinjena, čak i ako u te prve dane još ne znate kako ćete pristupiti obradi prijave.
Prvo evidentirati, tek onda ocjenjivati
Česta reakcija osobe zadužene za obradu u prva dana je da odmah pokušava utvrditi je li prijava ozbiljna, je li točna, ili tko je u njoj uključen. To je razumljivo, ali postupak u ovoj fazi traži od vas nešto drugačije. Prvo evidentirate prijavu: što je prijavljeno, kada i kroz koji kanal. Zatim potvrđujete primitak prijavitelju, bez da pritom kažete bilo što o sadržaju. Sadržajna ocjena, uz eventualno istraživanje, slijedi u razdoblju koje dolazi. Ako obrnete ovaj redoslijed, riskirate da donesete zaključke prije nego što imate činjenice.
Tko smije vidjeti prijavu
Od prvog trenutka važno je da samo osoba zadužena za obradu ili osobe zadužene za obradu imaju pristup prijavi. To vrijedi čak i ako još ne znate je li prijava opravdana. Kolege koje nisu uključene u obradu ne smiju u ovom trenutku čuti ime ili sadržaj. U kako se podaci prijave štite pročitajte kako se to u praksi organizira, čak i ako prijava stigne kroz interni sustav umjesto kroz odvobitnu platformu.
Dva roka koji počinju od prvog dana
Sedam dana za potvrdu primitka i tri mjeseca za povratnu informaciju počinju od trenutka kada je prijava učinjena, a ne od trenutka kada do nje dođete. To znači da se prvi tjedan uglavnom radi o organizaciji: tko obrađuje prijavu, koji koraci slijede i kada ćete ponovno komunicirati s prijaviteljem. U bazi znanja s kompletnim planom koraka po fazi možete pročitati kako se ta dva roka međusobno odnose i što se od vas u tom vremenu očekuje a što ne.
Ako je prijava anonimna
Čak i kod anonimne prijave redoslijed se ne mijenja. Evidentirate i potvrđujete primitak, samo ne na ime već kroz šifru predmeta pomoću koje prijavitelj kasnije može vratiti. To što je prijavitelj anoniman ne znači da morate manje pažljivo evidentirati; to samo znači da identifikacija nije dio prvog koraka.
Zabilježiti od početka
Ono što zabilježite u prvih dana kasnije ponovno upotrijebite: pri povratnoj informaciji nakon tri mjeseca i pri zatvaranju prijave. Jasan dosje od početka sprječava da kasnije trebate rekonstruirati što se točno dogodilo i kada. Ako još niste sigurni pada li vaša organizacija pod obvezu prijave, ili koji su koraci pritom točno potrebni, u besplatnu provjeru u nekoliko pitanja dobit ćete prvi pokazivač.
Ako želite strukturno organizirati obradu prijava, s fiksnom okruženju za osobe zadužene za obradu i rokovima koji automatski počinju, možete se prijaviti s poslovnim računom. Ako prvo želite mirno pročitati kako izgleda prva razdoblja nakon prijave u praksi, pogledajte bazu znanja ili obavite besplatnu brzu analizu.