Najčešća greška pri zatvaranju prijave je što osoba nadležna za obradu samo usmeno vraća rezultat prijavljivaču, bez dokumentiranja toga negdje. Tada ne postoji dosje koji pokazuje što je istraženo, koji koraci su poduzeti i zašto je prijava zatvorena kako je zatvorena.
To sprečavate tako što u pisanom obliku dokumentirate svaki korak u postupku, čak i ako prijava izgleda neformalno ili je brzo riješena. To se odnosi na primitak, međufaze i samo zatvaranje, uključujući razlog zbog kojega ste došli do tog rezultata.
Što u praksi krene po zlu
U manjim organizacijama većina je informalna. Osoba nadležna za obradu kratko govori s prijavljivačem, objašnjava što je učinjeno i smatra da je slučaj riješen. To se čini logično, pogotovo ako je prijava brzo riješena. Ali bez pisanog dokumentiranja nastaje dosje koji kasnije ne pokazuje što se dogodilo. Ako prijavljivač kasnije postavi pitanja ili ako nadzorno tijelo ili izvršni odbor žele znati kako je postupak protekao, nema na što se vratiti.
Druga česta greška je što je zatvaranje dokumentirano, ali bez opravdanosti. Tada stoji npr. da je prijava zatvorena, bez toga da je jasno koji su koraci poduzeti i na temelju čega je zaključak izvučen. To je teško braniti, čak i ako je obrada bila pažljiva.
Zašto to predstavlja rizik
Propis o prijavam sadrži rok u kojem prijavljivač dobiva informacije o procjeni prijave. Taj rok je moguće dokazati samo ako postoji dokumentirani trenutak u kojem su te informacije dane. Bez dosijea organizacija može reći da se to dogodilo, ali ne može pokazati kada i kako.
Nadalje, važnu ulogu igra zaštita prijavljivača. Dobro dokumentirani dosje pokazuje da je prijava ozbiljno obrađena i da je rezultat temeljen na završenom postupku, a ne na lošoj procjeni. To je korisno i samoj organizaciji: pri naknadnom pitanju, pritužbi ili kasnije diskusiji, jasna dosijea je jedino što убеđuje.
Primjer iz prakse
Osoba nadležna za obradu primjenjuje prijavu o sukobu između dvaju kolega. Govori s obje strane, neformalno razriješava razgovor i obavještava prijavljivača da je riješeno. To zvuči kao dobra obrada, ali ako nema zapisa o razgovorima, nema datuma vraćanja informacija i nema opisa poduzatih koraka, ne postoji dokaz što je točno učinjeno. Ako se situacija kasnije ponovi, organizacija je u neizvjesnoj poziciji.
Kako to sprječavate
Za svaku prijavu dokumentirajte najmanje tri trenutka: primitak, jezgru istraživanja ili poduzate korake i zatvaranje s datumom u kojem je prijavljivač obaviješten. To ne mora biti opsežan izvještaj. Kratak, činjenski zapis je dovoljan, sve dok jasno pokazuje što se dogodilo i kada.
Pomaže ako to ne prepustite memoriji osobe nadležne za obradu, već to stavite u fiksnu strukturu koja se slijedi pri svakoj prijavi. Okruženje za obradu u kojem se rokovi automatski broje, lakše čini dosljedan rad na tome, čak i pri prijavam koje se čine brzo riješenim. U bazi znanja o zatvaranju prijave razrađeno je koji dijelovi dosijea su minimalno potrebni.
Rok čuvanja nakon zatvaranja
Nakon zatvaranja dolazi još jedno pitanje: koliko dugo čuvate dosje i tko ima pristup njega. Podaci koji se mogu dovesti u vezu s obavijesni trebaju pažljiv tretman, čak i nakon završetka predmeta. Kako se to točno organizira, ovisi o vašoj organizaciji i o vrsti obavijesti; za ispravno razdoblje čuvanja i rukovanje osobnim podacima preporučljivo je obratiti se Autoriti za zaštitu osobnih podataka ili pravniku. Više o tome kako se podaci čuvaju i štite u okviru platforme možete pročitati na stranici o zaštiti i rukovanja podacima.
Ako želite znati odakle dolaze informacije na toj platformi i kako se prate rokovi, stranica kako platforma prati rokove to objašnjava korak po korak.
Želite li brzo provjeriti je li vaš proces zatvaranja i dokumentiranja obavijesti uredan za vlastitu organizaciju? Napravite besplatnu provjeru u nekoliko pitanja ili čitajte dalje u bazi znanja o ostalim koracima u postupku obavijesti.