A bejelentés lezárásának legtöbb hibája az, hogy a kezelő az eredményt csak szóban közli vissza a bejelentővel, anélkül, hogy ezt bárhol dokumentálná. Így nincs olyan dossz, amelyből kitűnne, hogy mit vizsgáltak meg, milyen lépéseket tettek meg, és miért zárták le a bejelentést az adott módon.
Ezt úgy lehet elkerülni, hogy a folyamat minden lépését írásban dokumentálja, még akkor is, ha a bejelentés informális jellegűnek tűnik vagy gyorsan megoldódott. Ez vonatkozik az átvételre, a közbenső lépésekre és a lezárásra is, beleértve azt az okot, amely az adott eredményhez vezetett.
Mi megy félre a gyakorlatban
A kisebb szervezetekben sok minden informális módon zajlik. Egy kezelő röviden beszél a bejelentővel, elmagyarázza, hogy mit tett, és már lezártnak tekinti az ügyet. Ez logikusnak tűnik, különösen akkor, ha a bejelentést gyorsan megoldották. De írásban rögzített dokumentáció nélkül olyan dossz jön létre, amely később nem mutatja meg, hogy mi történt. Ha a bejelentő később kérdéseket tesz fel, vagy egy felügyeleti szerv vagy a dolgozók képviselete tudni szeretne, hogyan zajlott a folyamat, nincs semmi, amire vissza lehetne térni.
A második gyakori hiba az, hogy a lezárást bár dokumentálják, de indoklás nélkül. Például azt írják le, hogy a bejelentést lezárták, anélkül, hogy világos lenne, milyen lépéseket tettek meg, és milyen alapon vonták le a következtetéseket. Ez nehéz védelme, még akkor is, ha az eljárás önmagában gondos volt.
Miért jelent ez kockázatot
A bejelentési szabályzat előír egy időtartamot, amelyen belül a bejelentő információt kap a bejelentés elbírálásáról. Ez az időtartam csak akkor igazolható, ha van egy dokumentált pillanat, amikor ez az információ közreadásra került. Dossz nélkül egy szervezet azt mondhatja, hogy ez megtörtént, de nem tudja megmutatni, hogy mikor és hogyan.
Emellett a bejelentő védelme is szerepet játszik. Egy jól dokumentált dossz azt mutatja, hogy a bejelentést komolyan kezelték, és az eredmény egy befejezett folyamaton alapul, nem egy véletlenszerű benyomáson. Ez a szervezet saját érdekében is áll: egy utolsó kérdés, panasz vagy később vita esetén egy világos dossz az egyetlen, ami meggyőző.
Egy gyakorlati példa
Egy kezelő megkap egy bejelentést két kolléga közötti konfliktusról. Mindkét féllel beszél, informálisan megoldja a vitát, és tudatja a bejelentővel, hogy rendezve van. Ez jó kezelésnek hangzik, de ha nincs beszélgetési jegyzőkönyv, nincsen a visszajelzés dátuma, és nincsen az intézkedések leírása, akkor nincs bizonyíték arra, hogy pontosan mit tettek. Ha a helyzet később megismétlődne, a szervezet üresen marad.
Ennek megelőzése
Minden bejelentésnél rögzítsen legalább három pillanatot: az átvételt, a vizsgálat lényegét vagy az intézkedéseket, és a lezárást azzal a dátummal, amikor a bejelentőt tájékoztatták. Ennek nem kell hosszú jelentés lennie. Egy rövid, tényszerű összefoglaló is elég, ha világossá teszi, hogy mi történt és mikor.
Ez akkor működik a legjobban, ha nem a kezelő memóriájára bízza, hanem egy fix struktúrába helyezi, amelyet minden bejelentésnél követnek. Egy olyan kezelői felület, amely automatikusan megtartja az időtartamokat, megkönnyíti ennek következetes végrehajtását, még olyan bejelentések esetén is, amelyek gyorsan megoldódottnak tűnnek. A tudásbázisban a bejelentés lezárásáról részletesen kifejtésre kerül, hogy egy dossz minimálisan mely összetevőkre van szüksége.
Megőrzési időtartam a lezárás után
A lezárást követően egy másik pont játszik szerepet: meddig őrizze meg a dossziet, és ki férhet hozzá. A bejelentőhöz nyomozható adatok gondos kezelést igényelnek, az eset lezárása után is. Ennek részletes lebonyolítása az adott szervezettől és a bejelentés jellegétől függ; a megfelelő megőrzési időtartam és a személyes adatok kezeléséhez érdemes konzultálni a Személyes Adatok Hatóságával vagy egy jogásszal. Az adatoknak a platformon belüli tárolásáról és védelméről többet az oldal tartalmaz: adatbiztonság és adatkezelés.
Ha szeretné tudni, hogy az ezen a platformon található információ pontosan honnan származik és hogyan követik nyomon a határidőket, az oldal hogyan felügyeli a platform a határidőket ezt lépésről lépésre kifejtette.
Szeretné gyorsan megtudni saját szervezete számára, hogy a bejelentés lezárásának és dokumentálásának folyamata rendben van-e? Végezze el ingyenesen ellenőrzést néhány kérdésben vagy olvassa tovább az ismeretbázisban a bejelentési eljárás további lépéseiről.