Najczęściej popełniany błąd przy zamykaniu zawiadomienia polega na tym, że osoba zajmująca się sprawą przekazuje wynik zawiadomienia wyłącznie ustnie osobie zgłaszającej, bez udokumentowania tego gdziekolwiek. Wówczas nie ma dokumentacji pokazującej, co zostało zbadane, jakie kroki podjęto i dlaczego zawiadomienie zostało zamknięte w taki sposób.
Można to uniknąć, dokumentując każdy etap procesu na piśmie, nawet jeśli zawiadomienie wydaje się nieformalne lub zostało szybko rozwiązane. Dotyczy to otrzymania zawiadomienia, etapów pośrednich i samego zamknięcia, w tym powodu, dla którego doszło się do takiego wyniku.
Co w praktyce idzie źle
W mniejszych organizacjach wiele czynności przebiega nieoficjalnie. Osoba zajmująca się sprawą rozmawia krótko ze zgłaszającym, wyjaśnia, co zostało zrobione, i uważa sprawę za zamkniętą. Wydaje się to logiczne, zwłaszcza w przypadku zawiadomienia, które zostało szybko rozwiązane. Jednak bez dokumentacji na piśmie powstaje dokumentacja, która nie pokazuje, co się stało. Jeśli osoba zgłaszająca później zadaje pytania lub jeśli organ nadzorujący lub rada pracowników chce wiedzieć, jak przebiegał proces, nie ma nic do czego można się odwołać.
Drugi powszechny błąd polega na tym, że zamknięcie zostaje udokumentowane, ale bez uzasadnienia. Na przykład stwierdzono, że zawiadomienie zostało zamknięte, bez wyjaśnienia, jakie kroki podjęto i na podstawie czego wyciągnięto wniosek. Trudno to obronić, nawet jeśli sama obsługa była starannie wykonana.
Dlaczego stanowi to ryzyko
Procedura zawiadomień przewiduje termin, w którym osoba zgłaszająca otrzymuje informacje na temat oceny zawiadomienia. Termin ten można udowodnić tylko wtedy, gdy istnieje udokumentowany moment przekazania tej informacji. Bez dokumentacji organizacja może powiedzieć, że to się stało, ale nie może pokazać kiedy i jak.
Ponadto istotna jest ochrona osoby zgłaszającej. Dobrze udokumentowana dokumentacja pokazuje, że zawiadomienie zostało potraktowane poważnie i że wynik oparty jest na ukończonym procesie, a nie na przypadkowym wrażeniu. Jest to również w interesie samej organizacji: w przypadku kolejnego pytania, skargi lub dyskusji w przyszłości, jasna dokumentacja jest jedynym, co jest przekonujące.
Przykład z praktyki
Osoba zajmująca się sprawą otrzymuje zawiadomienie o konflikcie między dwoma kolegami. Rozmawia z obydwiema stronami, nieoficjalnie rozwiązuje rozmowę i informuje zgłaszającego, że sprawa jest rozwiązana. Wydaje się to dobrym rozwiązaniem, ale jeśli nie ma protokołu rozmów, daty przekazania odpowiedzi i opisu podjętych kroków, nie istnieje dowód na to, co dokładnie zostało zrobione. Gdyby sytuacja powtórzyła się później, organizacja stałaby bez niczego.
Jak to zapobiec
Dla każdego zawiadomienia udokumentuj co najmniej trzy momenty: otrzymanie, istotę badania lub podjęte kroki oraz zamknięcie wraz z datą poinformowania zgłaszającego. Nie musi to być obszerne sprawozdanie. Krótkie, faktyczne streszczenie wystarczy, o ile wyjaśnia, co się stało i kiedy.
Pomaga, aby nie pozostawiać tego pamięci osoby zajmującej się sprawą, lecz wprowadzić stałą strukturę, która jest następowana dla każdego zawiadomienia. Środowisko do obsługi zawiadomień, w którym terminy przebiegają automatycznie, ułatwia to robienie konsekwentnie, nawet w przypadku zawiadomień, które wydają się szybko rozwiązane. W bazie wiedzy na temat zamykania zawiadomienia szczegółowo opisano, które elementy dokumentacja musi minimálnie zawierać.
Okres przechowywania po zamknięciu
Po zamknięciu sprawy pojawia się jeszcze jedna kwestia: jak długo przechowujecie dokumentację i kto ma do niej dostęp. Dane, które można powiązać ze zgłaszającym, wymagają ostrożnego obchodzenia się, również po zakończeniu sprawy. Sposób, w jaki to dokładnie zostanie zorganizowane, zależy od organizacji i charakteru zgłoszenia; w celu ustalenia prawidłowego okresu przechowywania i obchodzenia się z danymi osobowymi wskazane jest skonsultowanie się z Urzędem Ochrony Danych Osobowych lub prawnikiem. Więcej informacji na temat sposobu przechowywania i zabezpieczania danych na platformie znajduje się na stronie poświęconej bezpieczeństwu i obchodzeniu się z danymi.
Jeśli chcecie wiedzieć, skąd dokładnie pochodzą informacje na tej platformie i jak monitorowane są terminy, strona sposób, w jaki platforma monitoruje terminy wyjaśnia to krok po kroku.
Czy chcecie szybko sprawdzić dla swojej własnej organizacji, czy proces zamykania i dokumentowania jest w porządku? Wykonajcie bezpłatny sprawdzenia w kilku pytaniach lub przeczytajcie więcej w bazie wiedzy na temat innych etapów procesu zgłaszania.