O erro mais comum no encerramento de uma denúncia é o responsável pelo tratamento comunicar o resultado apenas verbalmente ao denunciante, sem registrá-lo em lugar algum. Não existe então um dossiê que mostre o que foi investigado, quais passos foram dados e por que a denúncia foi encerrada da forma como foi.
Você evita isso registrando por escrito cada etapa do processo, mesmo que a denúncia pareça informal ou tenha sido resolvida rapidamente. Isso se aplica ao recebimento, às etapas intermediárias e ao próprio encerramento, incluindo o motivo pelo qual você chegou a esse resultado.
O que corre mal na prática
Em organizações menores, muito funciona de forma informal. Um responsável pelo tratamento fala brevemente com o denunciante, explica o que foi feito e considera o assunto resolvido. Isso parece lógico, especialmente se uma denúncia foi resolvida rapidamente. Mas sem registro por escrito, um dossiê emerge que posteriormente não mostra o que aconteceu. Se o denunciante mais tarde fizer perguntas, ou se uma autoridade de supervisão ou o conselho de empresa quiser saber como o processo correu, não há nada para se recorrer.
Um segundo erro comum é que o encerramento é registrado, mas sem fundamentação. Então, por exemplo, está registrado que a denúncia foi encerrada, sem ficar claro quais passos foram dados e com base em quê a conclusão foi tirada. Isso é difícil de defender, mesmo que o tratamento em si tenha sido cuidadoso.
Por que isso apresenta um risco
O regulamento de denúncias estabelece um prazo dentro do qual o denunciante recebe informações sobre a avaliação da denúncia. Esse prazo só é demonstrável ter sido cumprido se houver um momento registrado em que essa informação foi fornecida. Sem um dossiê, uma organização pode dizer que isso aconteceu, mas não pode mostrar quando e como.
Além disso, a proteção do denunciante desempenha um papel. Um dossiê bem registrado demonstra que a denúncia foi tratada com seriedade e que o resultado se baseia em um processo concluído, não em uma impressão superficial. Isso também é do interesse da própria organização: diante de uma pergunta de acompanhamento, uma reclamação ou uma discussão posterior, um dossiê claro é o único que convence.
Um exemplo da prática
Um responsável pelo tratamento recebe uma denúncia sobre um conflito entre dois colegas. Ele fala com ambas as partes, resolve a conversa informalmente e deixa o denunciante saber que foi resolvido. Isso parece um bom encaminhamento, mas se não houver registro das conversas, data da comunicação do resultado e descrição das medidas tomadas, não há evidência do que foi feito precisamente. Se a situação se repetir mais tarde, a organização fica de mãos vazias.
Como evitar isto
Registre em cada denúncia no mínimo três momentos: o recebimento, o núcleo da investigação ou as medidas tomadas, e o encerramento com a data em que o denunciante foi informado. Isso não precisa ser um relatório extenso. Um breve relatório factual é suficiente, desde que deixe claro o que aconteceu e quando.
Ajuda não deixar isso para a memória do responsável pelo tratamento, mas colocá-lo em uma estrutura fixa que seja seguida em cada denúncia. Um ambiente de tratamento em que os prazos correm automaticamente torna mais fácil fazer isso consistentemente, mesmo com denúncias que parecem ser resolvidas rapidamente. Na base de conhecimentos sobre o encerramento de uma denúncia está detalhado quais componentes um dossiê precisa ter minimamente.
Prazo de retenção após encerramento
Após o encerramento, surge ainda outro ponto: durante quanto tempo mantém o dossiê e quem tem acesso a ele. Os dados que podem ser rastreados até à pessoa que denuncia exigem um tratamento cuidadoso, mesmo após a conclusão do caso. A forma exata como isto é organizado depende da organização e da natureza da denúncia; para o período de retenção correto e o tratamento de dados pessoais, é aconselhável consultar a Autoridade de Proteção de Dados ou um jurista. Mais informações sobre como os dados são armazenados e protegidos dentro da plataforma pode ler na página sobre segurança e tratamento de dados.
Se deseja saber de onde vem exatamente a informação nesta plataforma e como os prazos são monitorizados, a página como a plataforma monitoriza os prazos explica isso passo a passo.
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